Jangan Marah Jika Pelanggan Komplain

Informasi Produk Jualan

Bisnis online sangatlah seru dan menantang untuk digeluti. Mengapa? sebab memasarkan produk secara online tidaklah mudah jika tidak memberikan pelayanan yang baik kepada calon pembeli. Anda sebagai penjual akan diserbu dengan berbagai macam pertanyaan tentang produk yang Anda pasarkan. Meskipun sebenarnya Anda telah memberikan informasi detail pada situs jualan Anda. Karena apa? Karena mereka tidak pernah berkomunikasi dan melihat produk secara langsung. Mereka juga tidak tahu apakah Anda adalah distributor langsung ataukah dropsipper dari produk tersebut.

Dari sisi pembeli / pelanggan ( Customer) ada rasa kepuasan tersendiri jika melakukan komunikasi dengan si penjual sebelum membeli atau setelahnya. Di sisi lain kita sebagai penjual  secara sadar  menganggap inilah kebiasaan orang di negara kita, malas untuk membaca.  Namun itulah fungsi dari customer service. Memberikan informasi kepada pembeli tentang apa yang kita jual.

Sebaik apapun cara kita melayani customer, pasti akan ada saja komplain atau keluhan yang mereka berikan. Sebagai pebisnis online yang baik, jangan terburu-buru merespon negatif hal tersebut dengan membalas keluhan mereka dengan marah-marah. Sebaliknya, tanggapi komplain sebagai hal positif yang akan membangun usaha Anda.

Tips Menangani dan Mengantisipasi Komplain

Kesungguhan kita dalam berusaha, akan mendorong kita untuk memberikan pelayanan terbaik untuk customer dan mencari solusi terbaik atas keluhan yang mereka sampaikan. Sebagai bahan masukan, berikut ini langkah menangani komplain dari pelanggan dengan baik :

• Berikanlah standar operasi bagi customer service  (CS) Anda.

• Berikan product knowledge pada customer service Anda agar mereka  dapat  memberikan informasi yang baik kepada customer yang ingin menanyakan produk.
• Dalam menghadapi komplain,bersabarlah. Gunakan kata-kata positif seperti maaf, terima kasih dan lain sebagainya agar customer  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
• Kebanyakan yang menjadi komplain dari customer adalah barang yang belum sampai-sampai. Sebagian dari customer bahkan menjadi curiga apakah ini penipuan. Untuk itu, antisipasi dengan memperbaiki pencatatan Anda dan simpanlah resi pengiriman  dengan baik. Koordinasi yang baik dari bagian pengiriman dengan customer service akan memudahkan pelayanan. Sebagai solusi, sediakan laman khusus pada situs jualan online yang mencantumkan resi penjualan produk Anda. Dengan begitu, pelanggan dan customer service akan sangat dimudahkan untuk mengecek apakah barang masih dalam proses pengiriman atau sudah sampai.
• Melalui Customer Service Anda, Dengarkan keluhan apa saja yang sering dikeluhkan pada customer. Dengan begitu, Anda bisa merevisi standar pelayanan atau cara Anda berjualan.
• Selain pelayanan Customer Service lewat telepon dan sms sediakan pula pelayanan CS ini secara online. Biasanya pelanggan akan lebih puas bertanya lewat chat ketimbang lewat telepon karena mereka akan lebih leluasa untuk bertanya dan mengeluarkan uneg-unegnya.

Dari kejadian atau fakta yang Anda alami sebagai kesimpulan gunakanlah prinsip ” Listen, Clarify, Explain, Apologize dan Agree” sebelum Anda Take Action.

Komplain adalah hal positif yang membangun. Pengelolaan komplain dengan baik justru akan memberikan keuntungan lebih bagi Anda. Pelanggan yang puas dengan pelayanan dan informasi yang Anda berikan bukan tidak mungkin akan berubah menjadi sales penjualan tanpa upah yang mempromosikan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan kepada teman, kerabat atau orang yang mereka kenal. Cara promosi ini terbukti efektif mendatangkan pelanggan loyal kepada Anda.

Berbagi pengalaman dengan teman sesama pebisnis online, juga akan turut memperbaiki cara Anda melayani dan berjualan. Setiap pebisnis online memiliki pengalaman berbeda dengan pelanggan mereka. Akan sangat seru berbincang dan berbagi pengalaman saat menangani pelanggan yang tipikalnya berbeda-beda.

Jika Anda memiliki tips atau pengalaman yang berbeda tentang cara menangani komplain dari pelanggan, silahkan berbagi dengan memberikan komentar pada artikel ini.

Salam Sukses Pebisnis Online.